ネットショップのリピーター獲得に効果的な、CRM（カスタマー・リレイションシップ・マネジメント：顧客関係管理）。近年CRMツールを活用して、リピーター獲得を推進する企業が増加しています。
しかし、「どのようなCRMツールを選定すれば良いのか」「導入によりどのような効果を享受できるのか」と疑問に思う方も多いはず。この記事では、ネットショップにおけるCRMの概要と、CRMツールの選び方を紹介します。
ネットショップのリピーター獲得をご検討中の方は、ぜひ最後までご覧ください。
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ネットショップのCRMとは
CRMは、ツールを表したり手法を表したりと、さまざまな使われ方をする用語です。ただ、一般的には（Customer Relationship Management）の略で、顧客関係管理と訳されます。
具体的には、企業がお客様と良好な関係を構築したり維持する手法のことを指します。一見難しく見えますが、実は至ってシンプルです。
たとえば、「誕生日が近い顧客へお祝いのメッセージとクーポンを送る」「お気に入りに登録した商品が割引された際に、メッセージで知らせてあげる」など、これらもCRM施策のひとつです。顧客ひとりひとりに対し、どのようなアプローチをすれば喜んでもらえるのか、そして自社の売上につながるかを考えて実行すること。商売の基本ともいえる、この取り組みこそが、CRMなのです。
ネットショップにCRMが必要な理由
近年のネットショップでは、CRMの必要性がさけばれています。ただ、ここでいうCRMとは、手法としてのCRMを支えるツール、いわゆるCRMツールのこと。
では、一体なぜネットショップで、CRMツールが求められているのでしょうか。理由は、主に下記の2つです。
- 顧客の価値観が多様化したため
- リピート顧客の重要性が高まっているため
ご存じの方も多いでしょうが、近年あらゆる市場において顧客の価値観が多様化しています。この動きはネットショップ業界でも起きており、従来の勘や経験による施策では、顧客ひとりひとりに適したアプローチが難しい状態になっています。
ここで注目されるのが、データ活用によりLTV（ライフ・タイム・バリュー：顧客生涯価値）の最大化を目指すCRMツールです。CRMツールで収集したデータを管理・分析することで、多様化したさまざまなニーズを正確に捉え、ひとりひとりに合った施策を立案・実行できるのです。
また、ネットショップ業界は、年々市場規模を拡大していますが、その一方で多くの企業が新規参入しています。従来よりも競争が激化したことで、新規顧客の獲得はもちろん、リピート顧客の獲得が求められています。
CRMは本来、リピート顧客を獲得するための手法であり、CRMツールはこの手法を下支えするためのツール。つまり、リピート顧客を効率的に獲得するには、CRMツールによるデータ活用・業務の自動化などが効果的なのです。
こうした理由から、近年のネットショップでは手法としてのCRMと、手法を支えるCRMツールが求められています。
CRM・MA・SFAの違い
CRMツールと混同されがちな言葉として、MA（マーケティング・オートメーション）、SFA（セールス・フォース・オートメーション：営業支援システム）があげられます。いずれも顧客情報を管理する点が類似しますが、情報の使用目的が大きく異なります。
MAとは、マーケティングを自動化し、見込み顧客の獲得・育成を主目的とするツールのこと。ネットショップへのアクセス頻度や閲覧ページなどをもとに、ひとりひとりに合ったマーケティングを実施し、見込み顧客の獲得を目指します。
SFAとは、営業部門の支援が目的であり、情報武装化による成約率の向上やノウハウの共有を実現するためのツールです。顧客情報の使用目的が、自社の営業部門支援・強化に向いている点が特徴です。
CRM・MA・SFAの違いをまとめると、下記のとおり。
- CRM：顧客との関係構築・維持のために情報を活用
- MA：見込み客へ適切にアプローチするために情報を活用
- SFA：自社の営業部門を支援するために情報を活用
ただし、CRMツールの中には、MA機能やSFA機能を搭載した製品も存在します。CRM・MA・SFAの垣根が薄れてきていますが、本来は異なるものであることを理解しておくと良いでしょう。
ネットショップにおけるCRMツールの有用性
ネットショップではCRMツールが注目されていますが、導入によりどのような効果が得られるのでしょうか。本章では、CRMツールの基本機能と、ツールを活用した場合に実現できるリピート施策を紹介します。
CRMツールの基本機能
CRMツールに搭載される機能は、製品ごとに異なります。CRMツールについてより深く理解していただくために、一般的な製品に搭載されている、下記3つの基本機能を紹介します。
- 顧客情報の管理機能
- 顧客分析機能
- マーケティング機能
顧客情報の管理機能
ひとつ目の顧客情報の管理機能は、CRMツールの中核ともいえる機能。従来のエクセルによる管理との違いは、ネットショップ内で取得した顧客情報を、一元管理できることです。
通常、顧客情報は入力フォームやキャンペーンなど複数の場所から抽出されるため、部門間での共有が必要です。その点、CRMツールの顧客情報の管理機能は、1つのデータベース上で顧客情報を管理するため、入力後に情報を共有する必要がありません。
また、入力した情報は即座に共有されるため、リアルタイムで顧客情報を管理できる点も魅力です。従来の情報管理よりも、多くの顧客情報を少ないリソースで管理できるため、より効果的なCRM施策の立案につながるでしょう。
顧客分析機能
ふたつ目の機能は、顧客分析機能です。CRMツールを活用することで顧客のデータを蓄積することができますが、単にデータを蓄積するだけでは、売上の向上は見込めません。蓄積したデータを正しく分析し、営業活動に活かす必要があります。
顧客分析機能を使えば、顧客の購買傾向の把握や、結果が出やすい営業手法の見極めが可能で、スピーディーな施策立案・実行を実現できるでしょう。
ただし、CRMツールで参照する数値や分析方法は製品によって異なります。製品選びの際には、自社が求める条件に対応しているかどうかを慎重に精査すると良いでしょう。
マーケティング機能
みっつ目の機能は、マーケティング機能。CRMツールには、主に下記2つのマーケティング機能が搭載されています。
- 既存顧客に対するマーケティング機能
- 見込み顧客に対するマーケティング機能
既存顧客に対するマーケティング機能は、蓄積された顧客情報をもとにニーズを分析し、クロスセルやアップセルを狙った施策を展開するためのもの。既存顧客のLTVを高める、CRM本来のマーケティング機能といえます。
一方、見込み顧客へアプローチするマーケティング機能は、先ほど紹介したMAの機能を内包するもの。たとえばネットショップを訪問したものの、CVに至らなかった見込み客に対し、フォローアップメールやカゴ落ちメールを自動的に配信するなどです。
従来のCRMツールは、既存顧客にアプローチする製品が多かったものの、MAの重要性が高まったことで、MAの機能を内蔵する製品が多くなりました。既存顧客のみならず、見込み顧客へもアプローチできるため、CRMツールの導入によりネットショップのCVR向上も期待できるでしょう。
CRMツールを活用したリピーター獲得施策
CRMツールを活用することで、具体的にどのような施策を実行できるのでしょうか。参考までに、CRMツールの活用により実現できる、下記2つの施策を紹介します。
- お客様に対し特別感を演出
- タイミングを意識したメール配信
ひとつ目の施策は、特別な購入体験を演出し、顧客満足度の向上や関係構築を実現する施策です。たとえば、購買履歴や閲覧ページなどをもとに、お客様が求める商品趣向を割り出し、ひとりひとりの趣向に合わせて商品を提案することがあげられます。
お客様は自分の求める商品を提案されることで、購買意欲が刺激され、届いた商品が納得のいくものであれば、満足度の向上につながるでしょう。また、購入回数や金額、在籍期間によってランクを設け、会員ランクに応じてアプローチを変える施策も、特別感を演出でき、顧客満足度の向上に有効です。
ふたつ目の施策は、タイミングを意識したメール配信です。すでにメールマガジンやDMの配信をおこなっているショップも多いでしょうが、より効果を高めるには、顧客ひとりひとりの最適なタイミングで配信する必要があります。たとえば、以前カゴに入っていた商品が値下げしたタイミングや、誕生日が近づいたタイミングなどです。
この施策はCRMツールがなくとも実現可能ですが、非常に時間と手間がかかるため、施策としてのメリットが薄いでしょう。しかし、CRMツールはメール配信を自動化できるため、担当者の業務負担を大きくすることなく施策を実行できます。
おすすめなネットショップ向けCRMツール4選
CRMツールは今やネットショップ業界のみならず、さまざまな業界・業種で活用されています。各製品には業界独自の商習慣や機能が反映されており、異業種企業向けの製品を導入すると、想定していた効果が得られない恐れもあります。
したがってCRMツールを選ぶ際には、ネットショップ業界に対応したものがおすすめです。本章では、ネットショップでの活用におすすめな4つのCRMツールを紹介します。
- Make Repeater（メイクリピーター）
- LTV-Lab
- うちでのこづち
- actionlink
各製品の特徴やおすすめポイントを、詳しくみていきましょう。
Make Repeater（メイクリピーター）
Make Repeater（メイクリピーター）は、GMOメイクショップ株式会社が提供するCRMツールです。メールマーケティングによるリピーター育成を軸としたサービスで、顧客情報にもとづいたアプローチが可能です。
MakeRepeaterはMakeShopからマーケティング施策実行に必要なデータが毎日自動連携され、CPM分析、RFM分析、LTV分析、属性分析分析をおこなえます。
ビジュアルエディターによるレスポンシブデザインに対応したHTMLを作成できるため、はじめてCRMツールを導入する事業者さんにぴったりのサービスです。
LTV-Lab
LTV-Labは、ネットショップの中でもアパレル・化粧品・食品を得意とするCRMツールです。業種独自の課題や解決策に対応しており、ネットショップのリピート顧客獲得をサポートします。
また、メールシナリオを無制限で設定できる上に、豊富なセグメント機能・分析機能を搭載。リピート施策に必要な機能が網羅的に揃っています。既存の基幹システムやカート機能との連携度も高く、導入後すぐにデータ管理・分析が可能です。
うちでのこづち
うちでのこづちは、EC通販導入企業数No.1のCRMツールです。中でも、分析機能が充実しており、ネットショップ運営に必要な主要分析機能をそなえています。
また、各社独自の分析指標を設定する、自由分析も可能です。施策の効果計測機能には、LTV計測や継続率計測、顧客育成状況などさまざまな検証機能が揃っており、施策の効果を最大限に引き上げてくれます。
顧客情報の管理から、施策立案・実行まで一貫してサポートしてくれるツールをお探しの方におすすめです。
actionlink
actionlinkは、数千回におよぶPDCAで最適化されたシナリオテンプレートを利用できるCRMツールです。CRMの知見がない方でも利用でき、データ作成や加工をせずともすぐに本格稼働できます。
また、ツールの柔軟性が高く、スモールスタートから本格稼働まで、さまざまな状況のネットショップに対応。万が一の際には、専門知識を持つスタッフがサポートにあたるため、導入後も安心して利用できるでしょう。
ネットショップ向けCRMツールの選び方
CRMツール選びで失敗しないためには、下記3つのポイントを意識することが大切です。
- 必要機能の有無
- 既存システムとの連携が可能か
- 無料トライアルの有無
3つのポイントを順に紹介します。
必要機能の有無
CRMツールに必要機能が搭載されているか否かは、重要な判断ポイントです。先述した基本機能は、どの製品にも搭載されていますが、分析方法やマーケティング機能の中身は、製品ごとに異なります。
事前に必要機能を洗い出し、条件に合った製品を選定しましょう。
既存システムとの連携が可能か
すでに、CRMツール以外のシステムを導入している企業も多いでしょう。先述のとおり、CRMツールで管理する顧客情報は、ネットショップ内のさまざまな場所からシステムを通じて抽出されます。
そのため、既存システムとの連携が取れない場合、顧客情報をCRMツールへ自動取得できず、手作業で情報を連携しなくてはなりません。これではCRMツールの効果を最大限発揮できず、かえって業務効率を阻害する恐れがあるため、既存システムとの連携が可能かどうかを確認することが大切です。
無料トライアルの有無
百聞は一見にしかずといいますが、CRMツールを選ぶ際にはカタログデータのみならず、無料トライアルの活用がおすすめです。実際に使用することで、ネットショップとの相性や従業員が運用できるかを判断できるため。
多くのCRMツールは一定期間の無料トライアルを用意しているので、複数の製品を実際に試し、導入するツールを選定すると良いでしょう。
ネットショップでCRMツールを活用した事例
実際にCRMツールを活用した企業は、どのような効果を実感しているのでしょうか。下記3つの事例をもとに、CRMツールの導入効果を紹介します。
- 株式会社サザビーリーグ
- 株式会社Muscle Deli
- オフィスコム株式会社
株式会社サザビーリーグ
株式会社サザビーリーグは、カートシステムのメール配信機能を活用し、顧客育成にあたっていました。しかし、カートシステムの機能のみでは、メール配信の効果分析や詳細なセグメンテーションができず、限界を感じていたとのこと。
また、CRMに精通する人材がいなかったこともあり、顧客の育成・管理から分析・施策運⽤までを⼀貫してサポートするCRMツールを導入しました。CRMツールの活用により、メール配信のみでCVにつながる顧客はメール配信のみ、それだけではCVに至らない顧客のみに郵送のDMを送ることで、広告費用を削減できたそうです。
また、郵送のDMが功をそうし、ROAS（ロアス：広告の費用対効果）が平均700%、最大1,400%にものぼるとのこと。CRMツールによる、メール配信施策が成功した事例です。
株式会社Muscle Deli
株式会社Muscle Deliは、顧客の継続状況や施策状況などのデータ分析にかかる工数を課題としていました。また、複数人でデータ抽出・加工をおこなっていましたが、作業者によって過去のデータと整合性が取れないケースがあったそうです。
CRMツールの導入により、必要データを迅速に取得できるようになり、作業工数を削減できたとのこと。具体的には、30分〜1時間かかっていた業務が、3〜5分で終わるほど。また、より高度で多角的なデータ抽出ができることで、新たな課題発見にもつながっています。
オフィスコム株式会社
オフィスコム株式会社は、CRMツールの必要性を感じていたものの、施策は静的なメールマガジンの配信にとどまっていました。また、EC担当者が複数の業務を掛け持ちでおこなっていたため、CRM施策に時間が取れず対策に悩んでいたそうです。
CRMツールの導入初月から、リピート顧客の売上が前月比20%増加。メール経由の売上は約3倍にまで増加しました。また、人手でおこなっていた業務を自動化できたことで、業務の効率化にもつながったそうです。
CRMを活用し、ネットショップのリピーターを獲得しよう
ネットショップにおけるCRMの概要と、CRMツールの選び方を紹介しました。昨今のネットショップでは、リピート顧客の重要度が高まっており、手法としてのCRM、手法を支えるCRMツールが注目されています。
CRMツールの活用により、従来では実現できなかった顧客ひとりひとりに適した施策を実現できます。CRMを活用し、ネットショップのリピーター獲得を目指しましょう。また、ネットショップのリピーターを効果的に増やす施策について、こちらの記事で詳しく紹介しています。本記事と併せてご覧ください。
