現在、ネットショップを開業する方々にとって、追い風が吹いています。
ある調査によれば、Amazonなど主要なECモールの利用者数は2020年には1億8000万人を超え、ネットショップも年々店舗数が増加。流通金額も約3兆円と市場が拡大しています。
その理由には、「インターネットでモノを買うことがあたり前になった」という背景があります。こういった状況の中、「私もネットショップを開業したい!」と考える人が増えています。
ネット販売は今や事業者だけでなく個人でも十分にやっていくことができるビジネスとなっています。
2020年に行った調査によれば、ショップ運営している方の77.1%が「個人」という結果になりました。
しかし、このような状況でも、売れるネットショップとなかなか売れないネットショップが存在しています。
この記事では、売れるネットショップにするには、大きく分けて3つ力を入れるポイントがあることをお伝えしたいと思います。
それは、集客と顧客対応、それとリピーター獲得です。
これからその3つのポイントについてどのような施策があるかご紹介します。
編集者
JPholic株式会社 ECNOW 編集部
ECNOWはJPholic株式会社が運営する、 ネットショップ情報メディアです。
30社を超えるECコンサルティング実績や自社ECの運営経験をもとに、 「これからECをはじめる」「ECをいまよりもっと活用したい」という声にお応えします。
集客について
ネットショップの集客に欠かせないのがインターネット広告です。
インターネット広告とは、インターネット上のウェブサイトやソーシャルメディア、アプリやメールなどをもちいて配信される広告手法を指します。
自社商品やサービスを市場に投入する際、狙うべき顧客層を選び、どれくらいクリックされたかの効果について可視化して、リアルタイムに改善することができるため、コストパフォーマンスも高いとされています。
また、新聞や雑誌広告のような紙媒体と比較すると、印刷などのコストが発生しないため、比較的にコストも安価ですし、広告の表示形式は、ほかのどの広告媒体よりも種類が豊富なのが特徴です。
ここからはまず、お金をかけずに中長期的な効果が見込める方法であるブログやSNSを使った集客や、SEOと呼ばれる、サイトの検索数を伸ばす方法についてご紹介します。
ブログを使った集客
ブログは、オリジナル性の高い、自分たちだけの観点を盛り込んだコンテンツを作成しましょう。ユーザーのファン化にも貢献できますし、SEO対策にもつながります。
また、コンテンツのつくり方によってはSNSで拡散されることで、アクセス数を増やすことができます。少なくとも半年以上は継続的に更新できるように努力しましょう。
SNSを使った集客
SNSは多くの人に利用されています。そして、各種のSNSは集客力の改善に効果があり、ECとSNSの相性はとてもよく、EC事業者が注目する集客手法の一つです。
FacebookやInstagram、Twitterなど新規の見込み客の獲得に向いています。
各SNSの特徴を理解し、集客対策を行うことが大切です。
SNSアカウントを通して自社商品の最新情報やオリジナリティ溢れるコンテンツを発信することで、ユーザーのファン化を促すことできる点が、SNS運営の特徴です。
SNSは、集まったユーザーをネットショップへ勧めることもできるため、Yahoo!やGoogleなどの検索エンジンとは違うメディアからのサイト流入を促す入り口にもなります。
SEO対策
SEOとは「Search Engine Optimization」の略で、日本語に訳すと「検索エンジン最適化」という意味です。
GoogleやYahooなどの検索エンジンで、特定のキーワードを調べた際、検索結果の表示順はこの「SEO」のアルゴリズムによって決定します。
検索結果はより上位に表示されるほうがアクセスされやすく、1位と2位のアクセス数の差は倍近く違います。ネットショップのSEO対策はすぐに結果にはつながりませんが、必ず行うべき施策のひとつになります。
【有料】ターゲットのユーザーを獲得できるインターネット広告
さまざまな種類の有料のインターネット広告がありますが、これらの広告を闇雲に使っても、集客には大きな効果は見込めません。
ユーザーを「認知層」「潜在層」「顕在層」にわけたうえで、どの層に対しての集客が必要なのか、その層に対しては、どの広告が効果的か考えながら、ターゲットを絞った広告を活用する必要があります。ここでは代表的な例を3つ紹介させていただきます。
リスティング広告
リスティング広告はGoogleやYahoo!といった「検索エンジンの検索結果に表示される広告」で、インターネット広告の中で最もオーソドックスな集客方法です。
リスティング広告はユーザーの検索行動と連動して表示されるため、準顕在層や顕在層など比較的モチベーションの高いターゲットに配信できることが強みです。
ディスプレイ広告のコツ
ディスプレイは、広告画像(バナー)がいかにクリックされるかが重要です。
そのため、”今だけ限定”や”○○円引き”などの思わずクリックしてしまうバナーを使用するようにしましょう。
また、リスティング広告同様、1件あたりの購入でどれだけコストをかけられるか、目標(CPA)を決め、広告費をかけた結果、どれだけの見返りが欲しいか(ROAS)を決めておくことで、費用対効果の高い広告を配信することができます。
しかし、媒体によって、広告の独自性が強すぎるとクリックされにくい場合もあります。
SNSやニュースなど、投稿と投稿の間に表示される(インフィード広告)場合は、投稿に混じるように、デザインなしの独自性のない広告画像を選択しましょう。
アフィリエイト広告
アフィリエイトとは、ブロガーやインフルエンサー、メディアサイトの運営者に商品の宣伝や販促をしてもらい、その成果に対し報酬を払うという販促方法です。
ECサイトの場合、商品を紹介するブログの記事ページなどから、実際に商品を購入したかどうかを追跡できるプログラムを用意し、該当の商品が購入された際に報酬が発生するしくみの販促広告です。
他にも、SNS上で広告を出せて、購買率の高い「SNS広告」や、googleの検索画面に画像と一緒に広告が出てくるように設定できる「googleショッピング広告」など、さまざまな形の広告があります。
ここで紹介したインターネット広告の中で、ユーザーの購買に対するモチベーションに対して最適な広告を活用いただければ、失敗する可能性を限りなく少なくすることができます。
顧客対応について
セキュリティがしっかりしている
セキュリティが安全だということも、売れるネットショップに必要な要素になります。
サイトの訪問者がそのサイトの安全性と信頼性を確認しなければ、購入する可能性は低いでしょう。
少しでも不安なショップは、これからあげる今すぐにはじめられる身近なセキュリティ対策からおこないましょう。
・セキュリティチェックソフトを入れる
PCにセキュリティチェックできるソフトを導入し、最低限のセキュリティチェックを毎日必ずおこないましょう。また、定期的なセキュリティチェックルールを作り、セキュリティレベルを維持するといいでしょう。
・セキュリティ保護されたシステムを使用する
レンタルサーバー上に、自社でネットショップを作成する(自社の必要に応じて自由に設定を変えるタイプのネットショップ)場合、セキュリティのメンテナンスも必ず忘れずにおこないましょう。
システムのセキュリティ部分までの管理などが不安な方は、ネット通販モールシステムやネットショッピングカートシステムを利用しましょう。
基本的にはシステム側でセキュリティ管理をおこなっているため、安心して利用することが可能です。
個人情報の取り扱い
ネットショップでは、必ずといっていいほど利用者の個人情報を取り扱います。
個人を特定する住所や氏名、TEL、クレジットカード情報まで、 多くの個人情報を預かっている立場にあたるため、店舗で使用しているPCなどから、個人情報が漏えいした場合、必ず責任を問われることになります。
しかし、必要な情報であることには違いはないため、リスク管理をおこないつつ、上手に付き合っていきましょう。
・個人情報はPCに残さない
伝票発行時などを除き、ショップの運営で使用しているPC上には、 個人情報のダウンロードは原則しないようにしましょう。
やむを得ずダウンロードした情報は、必ず削除しましょう。
・ファイルには暗号パスワードを設定する
ショップ運営上使用する個人情報が含まれたファイルには、第三者からの特定が難しい暗号パスワードを必ず設定しましょう。
使い方が分かりやすい
どれだけ扱う商品がすばらしいものでも、ユーザーが使いづらいサイトは離脱率が高く、購入までいかない「カゴ落ち」という状態になりやすいです。
そのような残念な結果にならないために必要なことをここでは紹介します。
・買い物カゴの位置が分かりやすい
買い物カゴボタンの色と大きさによって、ボタンのクリック率は変わってきます。
小さなボタンでは、訪問者がカーソルを合わせづらかったりすると、ボタンに気づかずそのままページを閉じてしまう場合もあるため、大きなボタンの利用をおすすめします。
また、設定のポイントとして単品注文の比率が高いショップの場合は 「すぐに注文する」タイプのボタン、複数商品注文が多いショップの場合は 「いったんカートに入れる」タイプのボタンにすると、購入の確率が高くなるといわれており、おすすめです。
・ 決済ページに看板画像の表示がある
商品をカゴに入れて、届け先情報を入力する際に、上部に看板があるページのほうが商品ページのテイストを維持しやすく、買い物途中で離れてしまう利用者を取りこぼさない店舗作りができます。
・決済ページ内でのステップ画像の表示がある
決済ページでのステップ画像の表示があるショップの売上は、表示がないショップに比べて高い傾向があります。
訪問者が個人情報を入力する際に、戸惑わないという意味でも親切なので、できるだけ表示させるようにしたほうがいいでしょう。
・ 決済ページのフォントサイズ・画面幅・色の変更
決済ページの横幅や文字サイズを大きくすると、画面が見やすくなり、売上があがりやすい傾向があります。
また、決済ページとサイトで雰囲気が大きく変わってしまうと、訪問者は不安になります。サイトをベースにした色にすると途中での離脱率が減る傾向があるので、おすすめです。
・決算手段が豊富
ECサイトやネットショップなどが、急成長をはじめた背景には、決済手段の多様化があります。
ネットショップやオークションサイトが立ち上がった当初は、決済方法といえば、銀行振込と着払いのみでしたが、利用者の多様化とともに、ネットセキュリティも向上し、コンビニ払いやクレジットカード払いなども可能になったのです。
決済の手段が多くなればなるほど、ネットショップの売上はどんどん向上していったと言えるでしょう。
<SB Payment Service>による「決済手段不足による離脱率」という調査によれば、「商品を購入しようとした際によく利用する支払い方法がない場合、どうしますか?」との質問に対して、男女ともに60%以上の利用者が「ほかのネットショップで同じ商品を探して購入する」と回答しています。
つまり、決済手段がなければ、60%以上の利用者は離脱する、という結果が出ているのです。
このことを考慮してみても、ネットショップを運営していく上で、決済手段が限られていては、利用者が離れていく要因となることは明白、といえるでしょう。
・決済ページの工夫
AmazonPayやLINEPayなどの決済方法によって、利用者の個人情報の入力を省けることでも、売上が向上しやすくなります。
利用者の個人情報の入力は手間がかかり、利用者にとっては億劫な作業です。
その点、既存のアカウント情報を活用できるAmazonPayやLINEPayは、新規会員獲得やカゴ落ち率防止につながっています。
・後払い決済の導入
後払い決済を導入しているショップは、未導入のショップと比べ359%売上が高いという結果がでています。
初めて商品を購入する際、利用者はクレジットカードや銀行振込みで商品を購入することに、抵抗感を持ちます。
後払い決済では、商品到着後にコンビ二決済・銀行振込・ 郵便振込などの後払いが可能なため、注文者様にとって、安心して買い物ができるサービスとなり、購入の心理的なハードルを下げることができます。
しかし、使用頻度が過半数を超えるクレジットカード決済がなければ、購入率が減ってしまうので、あくまでメイン決済となるクレジットカード決済、銀行振り込みを用意したうえで、導入を検討しましょう。
返品交換の対応
返品や交換は、「商品購入時にイメージしていた内容とのギャップ」から発生することがほとんどです。
手元に商品が到着したとき、商品の購入ページで得た情報と、使用したときのギャップを縮めることが、なによりの改善策といえるでしょう。
注文者の目線に立って、必要な情報を丁寧に細かく記載し、使用する写真も、できる限り実物に近い商品写真を使用することを心がけましょう。
また、商品のレビュー機能などを導入し、注文者や第三者のレビューを提供することも、有効な方法です。
・返品・交換の受付け条件を決める
返品・交換を受付ける場合の条件を決めておきましょう。
ショップ上に、条件をきちんと記載しておくことで、悪意のある利用者に対しても説明が可能です。
返品・交換の条件を具体的に記載しておくとよいでしょう。ユーザーにわかりやすい場所に表示しておくことが大切です。
また、商品を「不良品」と判断する基準は人それぞれ異なります。
不良品の定義についても、わかりやすく丁寧に記載することをおすすめします。
受付け条件とあわせて、商品の返送に関する配送料などについても説明しておきましょう。
・返品・交換時の対応方針を決める
返品希望者には、一律全額返金対応をおこなうのか、自己都合の返品には、振込手数料を差し引いた額を返金するかなど、ショップによって対応はさまざまです。
交換の場合も、同一商品への交換のみとするのか、ほかの商品への交換も可能とするのかなどを、細かく具体的に記載しましょう。
前述の受け付け条件と同様に対応する内容を決めたら、ショップ上に記載しましょう。
また、注文確認メールなどに記載するのも有効です。
リピーター獲得
ネットショップにおける売上のうち、ECサイト全般の平均リピート率の値は30%〜40%程度と言われております。リピート率が5%上がると、利益率は20%アップするともいわれており、安定したネットショップの売上に繋げることができます。
新規ユーザーを獲得するために必要な費用よりも安価で売上を伸ばせることからリピーター獲得はネットショップにとって必須項目と言って過言ではありません。
ここではそのために必要な条件をあげていきたいと思います。
商品説明を充実させる
ネットショップにおいて、商品説明というものは重要な役割を持っています。
ショップの訪問者に商品の詳細な情報を伝える役割を持っているからです。
商品の画像だけでは伝わらないサイズや素材などを文章を使って伝えることができますし、だれがどんなニーズを満たすためにその商品を購入しようとするかはこちらにはコントロールはできませんが、詳細な説明があればいずれかの項目がユーザーのニーズを満たし、購入されるかもしれません。
2018年に直近12ヶ月間、毎月注文されているショップを分析した調査では、売れているショップは商品説明を650〜1,000文字程度書いていることがわかったそうです。
もちろん、文字数だけが重要ではないですが、商品の魅力がしっかりと伝わって購入してもらうためには、ある程度の文字数が必要である、ということは理解していただけるかと思います。
また、単に商品のスペックだけを説明しても、訪問者は「買いたい」とは思いません。
商品説明のコツは、読み手の感情を意識することなのです。
では、どのような言葉を使えばユーザーの購買意欲が高まるのでしょうか。
たとえば商品説明などにおいては、「ベネフィット」を伝えることで、感情を動かしやすくすることもできます。
ベネフィットとは、その商品によってもたらされる明るい未来のことです。
ネットショップを運営するうえでの鉄則として、『商品の画像だけでは、伝わりづらいことは、商品説明で伝える(逆も同じ)』というものがあります。
「商品画像」の特質は、視覚を通して訪問者にイメージをわきやすくすることができることですが、逆に質感やサイズ感など、細かなディティールを伝えるのは困難なのです。
その一方で、「商品説明」の特性は、文章を通して採寸や重量、素材などの詳細な情報を伝えやすいことです。しかし、逆に商品説明だけでは、商品全体のビジュアルや利用シーンなどを利用者自身がイメージすることは非常に難しいです。
そのため、売れる商品説明を書きたいのであれば「画像と説明をセット」で考える、のが鉄則となります。
適切な商品画像、魅力的なデザイン
商品画像は、購買へとつながる重要な要素です。
たとえば、商品説明の文章で外観を説明するよりも、画像であれば一目瞭然です。
利用者も商品の利用シーンがイメージしやすく、購買につながりやすくなります。
たとえば、他社よりもコンパクトなサイズ感を伝えたいのであれば、サイズ感が一目でわかるような商品写真を撮れば、そのサイズ感を伝えることができるのです。
ですので、商品画像では、商品の特徴をとらえることを意識しましょう。
クロスセルで「よく一緒に購入されている商品」を紹介する
たとえば、欲しい商品を購入に、買い物へ出かけたところ、一緒に売っていた商品にも興味が沸き、ついでにセットで商品も購入した経験はありませんか?
それがまさに「クロスセル」です!
Amazonの商品ページには、商品説明の下部に、「よく一緒に購入されている商品」が表示されています。
これは、過去の購買データを元にデータ分析の結果、類似性の高い商品をAmazonが選び、利用者に対しほかの商品の販売を促進しているのです。
お店を利用する利用者側にとっては、探していた商品をいち早く見つけることができたり、 同時に購入が必要な商品を漏れなくチェックできたりと、便利な機能となっています。
また、前述の「よく一緒に購入されている商品」と同様に、「この商品を買った人はこんな商品も買っています」というような文言で、似ている趣味趣向を持っている利用者の情報をもとに、興味がありそうな商品、利用者の潜在的なニーズにアプローチし、ほかの商品の販売を勧めることもできます。
「これも見てみたい。」「こんなものを探していた!」といった動機を元に、ネットショップへの関心度を高めることに期待ができるのです。
以上の様ように関連商品をおすすめして、あわせて買ってもらおう!という販売方法です。
アップセル
「アップセル」は、購入を検討している利用者に対し、商品のスペックの高い商品をおすすめして、 「こちらのほうがおすすめです」とより単価の高い商品をおすすめする販売方法です。
また、スペック比較サイトやメーカーサイトで見かける「この製品を見た人は、このような製品を見ています」は、購入を考えている利用者に対して、より魅力的な商品をおすすめし、利益の高いほかの商品の販売を勧めています。
「あと○○円プラスで最新版にアップグレードできます。」なども、このアップセルでよく使われる方法です。
電化製品などであれば、同じシリーズの最新商品を紹介したり、同じ製品でも、より容量や全体スペックの高い商品を紹介して、アップセルをしています。
少し予算をオーバーしても、購入するなら満足度の高い商品を購入しようとする利用者の心理を突いているのです。
高評価レビューが多い。
売れているネットショップでは、レビューの高評価がついている場合が多いです。
利用者の多くが満足しているから売れるのであり、自然と高評価レビューを投稿する利用者が増えていくからです。
しかし、ネットショップを立ち上げた初期は、レビューが少ない場合もあるかもしれません。
高評価レビューは、利用者の購入したいという意欲を高めることができるため、レビュー数を増やす工夫も大切です。
たとえば、以下のような取り組みがあります。
〇レビューキャンペーン
〇手紙やメッセージを入れる
〇特典や無料プレゼントをつける
〇納期や納入方法が明確。
届いた商品が破損しているなどの悪評が立つようでは高評価は遠いです。梱包を丁寧にすることもリピーター獲得の一つの手段です。
定期的な情報更新
ネットショップは、定期的に情報更新されないと、「運営が止まっている」と思われる可能性があります。
ショップのすべてを変更することは難しいですが、いつも情報が更新されていることを、利用者が見てわかるように工夫することが大切です。
たとえば、トップページの目立つ部分に、新着情報の欄を設けて定期的に更新すれば、ショップがつねに更新されていることを確認できるようになります。
また、SNSなどで情報が定期的に発信されていることも、利用者が安心できる材料につながります。
送料無料
送料無料は、ショップに訪れた人に一番見えやすく引き付けることが効果的になります。
あわせ買いによって「○○円以上購入で送料無料」の条件を満たす注文金額については、あと少しで「もう一商品買えば送料が無料になってお得になる。」という心理に誘導が可能な金額を設定することが重要です。
あわせ買いされそうな低価格帯+平均注文単価の商品を足した金額が一般的です。
そのほかには、平均注文単価+商品の平均価格を足した金額も有効です。
まとめ
今すぐできる3つの運営ノウハウは、いかがでしたでしょうか。
少しの改善の積み重ねが、作業時間の短縮につながり、心の余裕がショップ運営に生まれます。
そして余裕ができたからこそ、これまでに時間をかけていなかった集客や販促企画に力を入れるなど、 ワンステップ上のショップに成長するべく、売上アップのための施策を立てれます。